La configurazione Help Desk è prevista con due distinte architetture.

Nella configurazione diretta, il cliente richiede assistenza attraverso uno strumento di chat. Nella configurazione indiretta, l’incontro tra cliente ed operatore aziendale viene reso possibile attraverso un meccanismo di call-me-back.

Sia l’operatore che il cliente hanno la necessità di avere strumenti semplici da utilizzare, senza avere l’incombenza di configurare software dedicato o la configurazione di connessioni in tecnologia NAT.

L’operatore installa il client dedicato ed attende la connessione con il cliente. La chat viene attivata per la spiegazione della problematica che deve essere affrontata.

Su comando dell’operatore, viene aperto sul browser del cliente un applet signed, che richiede il permesso di utilizzare le risorse del personal computer.
Lo stesso applet effettua il download, l’installazione e la configurazione del software di condivisione.

Ovviamente se il suddetto software è già presente sul PC del cliente, la installazione viene evitata.

L’operatore condivide il PC dell’utente, come se fosse fisicamente accanto al computer. Il protocollo e gli strumenti associati, sono stati studiati per avere la giusta ergonomia anche con collegamenti internet tradizionali.

Lo strumento di chat accompagna tutta la sessione di condivisione, e permette di avere un costante meccanismo di comunicazione e di trasferimento di eventuali files.